Κάθε επιχείρηση που θέλει να βρίσκεται on top στα social media έχει φροντίσει να ενισχύσει την παρουσία της κυρίως σε Facebook, Instagram και Twitter, δημιουργώντας, ανάμεσα σε άλλα, και official pages.
Ωστόσο, αρκετοί CEOs αμφισβητούν την επιτυχία και επιρροή των social media στη συνολική απόδοση της επένδυσής τους (ROI – Return on Investment). Είτε λόγω έλλειψης γνώσης, είτε εξαιτίας λανθασμένων κατευθύνσεων από τους συμβούλους τους σε θέματα social media, θεωρούν ότι ίσως είναι χάσιμο χρόνου.
Αυτές οι αμφιβολίες μπορούν να διαλυθούν με τη σωστή και αποτελεσματική μέτρηση των ενεργειών στα social media και την παρακολούθηση των σωστών δεικτών επίδοσης (KPI’s – Key Performance Indicators).
Ποιοι είναι, λοιπόν, οι βασικοί δείκτες απόδοσης (KPIs) στα social media;
Σε αυτό το ερώτημα θα απαντήσουμε στο συγκεκριμένο άρθρο. Έτσι, θα μπορείς να αξιολογείς σωστά την επίδραση μιας καμπάνιας στη συνολική επιτυχία της στρατηγικής marketing που έχεις χαράξει για την επιχείρησή σου.
Επιπλέον, αυτό θα σε βοηθήσει να προσαρμόσεις τη στρατηγική σου στα social media, όπου αυτό είναι απαραίτητο.
Πρώτα, όμως, θα πρέπει να εξηγήσουμε τι είναι τα KPIs (Key Performance Indicator).
KPI: Τι είναι οι Βασικοί Δείκτες Απόδοσης
KPI, λοιπόν, σημαίνει βασικός δείκτης απόδοσης, ένα ποσοτικοποιημένο μέτρο της απόδοσης σε βάθος χρόνου για έναν συγκεκριμένο στόχο.
Τα KPIs ορίζουν στόχους που πρέπει να επιδιώκουν οι ομάδες ή τα τμήματα μιας επιχείρησης. Επίσης, παρέχουν ορόσημα για τη μέτρηση της προόδου, αλλά και πληροφορίες που βοηθούν τους ανθρώπους σε ολόκληρο τον οργανισμό να λαμβάνουν καλύτερες αποφάσεις.
Από τα οικονομικά και το ανθρώπινο δυναμικό έως το marketing και τις πωλήσεις, οι βασικοί δείκτες απόδοσης βοηθούν κάθε τομέα της επιχείρησης να προχωρήσει σε στρατηγικό επίπεδο.
Όσον αφορά συγκεκριμένα τα social media, τα KPIs είναι τιμές που χρησιμοποιούνται από τους υπεύθυνους του digital marketing και, ειδικότερα, του social media marketing, για τη μέτρηση της απόδοσης των εκστρατειών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Social Media KPIs – Ποιους δείκτες είναι σημαντικό να μετράς
Όπως αναφέραμε και παραπάνω, η αποτελεσματικότητα κάθε δραστηριότητας marketing μπορεί να αξιολογηθεί παρακολουθώντας τους κατάλληλους δείκτες μέτρησης επίδοσης.
Με αυτό τον τρόπο θα ανιχνεύσεις τα στρατηγικά σημεία που χρειάζονται βελτίωση και θα προσαρμόσεις κατάλληλα το budget, όπου χρειάζεται.
Διάβασε, λοιπόν, στην παρακάτω λίστα ποια είναι τα σημαντικότερα KPIs για τα social media:
1. Δείκτες Απήχησης (Reach)
Τα KPIs που αφορούν την απήχηση (reach) μετρούν ουσιαστικά το πόσοι χρήστες έρχονται στα social media κανάλια της επιχείρησής σου.
Κάποιοι από τους σημαντικότερους δείκτες social media σχετικά με την απήχηση είναι:
Αριθμός fans και followers
Από τη στιγμή που επέλεξες Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, LinkedIn και Google+ για να διευρύνεις την απήχηση και αναγνωρισιμότητα της επιχείρησής σου και για να ενισχύσεις το engagement με το κατάλληλο κοινό, είναι σημαντικό να γνωρίζεις τον αριθμό των fans, followers, likes, connections και ατόμων που σε έχουν στους κύκλους τους.
Μια πολύ σημαντική συμβουλή, μάλιστα, είναι να επενδύεις σε αληθινούς followers, καθώς οι ψεύτικοι fans (ένα πολύ συχνό φαινόμενο, ειδικά στο Instagram) “ρίχνουν” το engagement.
Αν ενδιαφέρεσαι να μάθεις περισσότερα tips για αύξηση πωλήσεων μέσω Instagram, μη χάσεις την ευκαιρία να διαβάσεις το σχετικό άρθρο μας.
Ρυθμός αύξησης του κοινού (Audience Growth Rate)
Είναι σημαντικό να προσπαθείς και να εργάζεσαι συνεχώς για να διασφαλίσεις ότι οι followers και το κοινό σου θα αυξάνονται και, μάλιστα, με σταθερό ρυθμό κάθε εβδομάδα και κάθε μήνα.
Ένας απλός τύπος για να υπολογίσεις εύκολα τον ρυθμό αύξησης του κοινού σου είναι ο εξής: Νέοι ακόλουθοι / συνολικό αριθμό ακολούθων Χ 100 = Ρυθμός αύξησης κοινού (σε ποσοστό %).
Αντιθέτως, εάν διαπιστώσεις ότι ο δείκτης μειώνεται και οι unfollowers αυξάνονται ανησυχητικά, μάλλον θα πρέπει να προσδιορίσεις εκ νέου τη στρατηγική σου. Ένας τρόπος είναι να μειώσεις ίσως τον αριθμό και τη συχνότητα των posts που δημοσιεύεις. Ακόμη, μπορείς να επιλέξεις διαφορετική θεματολογία για το κοινό σου.
Εμφανίσεις ή προβολές (Impressions)
Ο συγκεκριμένος δείκτης σου δείχνει πόσες φορές εμφανίστηκε το post ή η διαφήμισή σου στο newsfeed ή το timeline των χρηστών. Η μέτρηση αυτή δεν αφορά απαραίτητα μεμονωμένους χρήστες. Όμως, αφορά μόνο ξεχωριστές εμφανίσεις ή προβολές μιας δημοσίευσης.
Αυτό σημαίνει ότι το περιεχόμενό σου μπορεί να έχει εμφανιστεί στον ίδιο χρήστη παραπάνω από μία φορά. Αν, δηλαδή, ο ίδιος χρήστης έχει δει το post σου δύο φορές, τότε έχεις δύο impressions.
Μια προβολή, βέβαια, δε σημαίνει ότι ο χρήστης όντως έδωσε σημασία ή διάβασε το post σου. Αν και κάπως ασαφής ως δείκτης απόδοσης, όσο περισσότερα τα impressions, τόσο το καλύτερο.
Δημογραφικά Στοιχεία και Γεωγραφική Τοποθεσία
Θα ήθελες να γνωρίζεις το ποσοστό των ανδρών και γυναικών που ακολουθούν και αλληλεπιδρούν με την επιχείρησή σου στα social media;
Φυσικά! Κι αυτές οι πληροφορίες είναι διαθέσιμες μέσα από το Facebook Page Insights, το Twitter Ads Analytics και τα αντίστοιχα εργαλεία των υπόλοιπων πλατφορμών.
Έτσι, όχι μόνο θα ενημερωθείς για τα δημογραφικά στοιχεία των followers αλλά και για την τοποθεσία τους. Αυτή η πληροφορία θα σου δώσει περισσότερη γνώση σχετικά με το πότε πρέπει να ποστάρεις. Ειδικά, εάν το κοινό σου βρίσκεται σε περιοχή διαφορετικής time zone.
2. Δείκτες Αλληλεπίδρασης (Engagement)
Βασικοί δείκτες απόδοσης (KPIs) στα social media είναι και οι δείκτες που μετρούν την αλληλεπίδραση ή, πιο γνωστά, το engagement. Αυτοί οι δείκτες μετρούν την ποιότητα των αλληλεπιδράσεων που έχουν οι followers σου με το brand στα social media.
Πάμε να δούμε ποιοι δείκτες αλληλεπίδρασης είναι οι σημαντικότεροι:
Αριθμός Active Follower
Είναι σημαντικό οι followers σου να αποτελούνται από ανθρώπους που σχετίζονται με την επιχείρησή σου και αλληλεπιδρούν ενεργά μαζί της. Κανείς δεν επιθυμεί να αλληλεπιδρά με άτομα που έχουν εγκαταλείψει τους λογαριασμούς τους.
Μια καλή λύση σε αυτό θα είναι ο εντοπισμός των ανενεργών followers και η αφαίρεσή τους. Η διαδικασία αυτή μπορεί να γίνει είτε χειροκίνητα, είτε με τη χρήση τρίτων εφαρμογών και εργαλείων.
Likes και Shares
Μια καλή ένδειξη για να ελέγξεις εάν το περιεχόμενο της σελίδας σου αρέσει και προσελκύει το κοινό σου είναι τα likes και shares που συγκεντρώνουν οι δημοσιεύσεις σου. Δηλαδή, πόσα άτομα πατούν «Μου αρέσει» στις δημοσιεύσεις σου, αλλά και πόσοι τις αναδημοσιεύουν ή τις κοινοποιούν στα δικά τους προφίλ. Εάν ο αριθμός τους δε σε ικανοποιεί, σκέψου αν έχει αξία ν’ αλλάξεις τη στρατηγική σου ή το περιεχόμενό σου.
Σχόλια (Comments)
Τα social media θα πρέπει να είναι ένα μέρος όπου οι επιχειρήσεις και το κοινό τους έχουν μια αμφίδρομη συνομιλία και η ανταλλαγή σχολίων είναι ένας τρόπος για να κρατήσεις τη συνομιλία ζωντανή.
Απλά να θυμάσαι ότι είναι σημαντικό να ανταποκρίνεσαι στα σχόλια άμεσα, ακόμα κι αν αυτά είναι αρνητικά. Ο κόσμος εκτιμά την άμεση απάντηση σε μια ερώτηση, ένα αίτημα ή ακόμα και σε ένα επικριτικό σχόλιό του.
Social media mentions
Ένας καλός τρόπος να εκδηλώσουν την προτίμησή τους και να επικοινωνήσουν οι χρήστες με ένα brand είναι μέσω των αναφορών (mentions) της επιχείρησής σου στα posts τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Ο συγκεκριμένος δείκτης μπορεί να σε κρατήσει ενήμερο σχετικά με το τι λένε οι άνθρωποι για την επιχείρησή σου στα social media. Η στενή παρακολούθηση των όσων λένε οι χρήστες για το brand θα σου προσφέρει πολύτιμες πληροφορίες αναφορικά με το πώς το περιεχόμενό σου βρίσκει ανταπόκριση σε διαφορετικά κοινά.
Επιπλέον, τέτοιου είδους πληροφορίες μπορούν να προσφέρουν χρήσιμες γνώσεις. Μπορείς να μάθεις για τα ενδιαφέροντα και τις προτιμήσεις του κοινού, τα παράπονα ή τις αξιολογήσεις του για τα προϊόντα και την επιχείρηση συνολικά.
Τα social media mentions, ακόμα, είναι ιδανικός δείκτης προς παρακολούθηση. Κι αυτό γιατί έτσι θα κάνεις πιο ορατή την επιχείρησή σου στο Διαδίκτυο (π.χ. απαντώντας με χιούμορ σε posts χρηστών ως brand), αλλά ακόμα και γιατί μπορείς να προλάβεις κρίσεις που ενδεχομένως να ξεσπάσουν.
Ένα παράδειγμα σωστής χρήσης αποτελεί ο επίσημος X (Twitter) λογαριασμός της PayPal – φτιαγμένος ειδικά για ζητήματα support και σίγουρα πιο άμεσος και γρήγορος από το PayPal support μέσω του website -, ο οποίος εκμεταλλεύεται τα mentions πελατών για να παρέχει άμεση υποστήριξη.
Ποσοστό αλληλεπίδρασης ακολούθων (Average Engagement Rate)
Έχεις τη δυνατότητα, επίσης, να υπολογίσεις το ποσοστό αλληλεπίδρασης των ακολούθων της επιχείρησής σου, λαμβάνοντας υπόψη τα likes, τα shares και τα comments.
Αυτό μπορείς να το υπολογίσεις με τον εξής απλό τρόπο:
Προσθέτεις τα likes, τα shares και τα σχόλια, διαιρείς με τον συνολικό αριθμό ακολούθων σου και πολλαπλασιάζεις με το 100, προκειμένου να βρεις το ποσοστό αλληλεπίδρασης.
Δεδομένα επισκεψιμότητας
Όσα αναφέραμε παραπάνω, λίγο ή πολύ, αποτελούν σημεία ελέγχου για τις περισσότερες επιχειρήσεις που επιδιώκουν την επιτυχία στα social media.
Ωστόσο, αν σε ενδιαφέρει να προχωρήσεις πέρα από τους συνηθισμένους δείκτες, κάνε το βήμα και αξιολόγησε το ποσοστό επισκεπτών που καταλήγει στο website σου από τα social media.
Μπορείς εύκολα να το αναγνωρίσεις χρησιμοποιώντας διάφορα χρήσιμα εργαλεία. Εάν διαπιστώσεις ότι τα posts σου δεν έχουν την απήχηση που περίμενες, σκέψου να τροποποιήσεις τη στρατηγική σου.
3. Δείκτες Μετατροπών (Conversions)
Οι δείκτες μετατροπών (Conversion KPIs) μετρούν πόσες από τις αλληλεπιδράσεις που γίνονται με τα posts της επιχείρησής σου μετατρέπονται σε κάποια επιθυμητή ενέργεια. Για παράδειγμα, μετρούν επισκέψεις στον ιστότοπό σου, εγγραφές στο ενημερωτικό δελτίο (newsletter), αγορές κ.α.
Οι συγκεκριμένοι δείκτες αντικατοπτρίζουν το πόσο αποτελεσματική είναι η επιχειρηματική στρατηγική στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Ενώ ακόμα αποτυπώνει και κατά πόσο αυτή οδηγεί σε αποτελέσματα που μπορείς να αξιοποιήσεις.
Τα σημαντικότερα Conversion KPIs, λοιπόν, είναι:
Ποσοστό Μετατροπών (Conversion Rate)
Πρόκειται για τον αριθμό των χρηστών που εκτελούν τις ενέργειες που περιγράφονται στο CTA (Call to action ή προτροπή για ενέργεια) των μέσων κοινωνικής δικτύωσης (π.χ. επίσκεψη του ιστοτόπου ή της σελίδας προορισμού της επιχείρησης, εγγραφή σε λίστα αλληλογραφίας, πραγματοποίηση αγοράς κ.λπ.), σε σύγκριση με τον συνολικό αριθμό των κλικ στη συγκεκριμένη ανάρτηση.
Ένα υψηλό ποσοστό μετατροπής δείχνει ότι ένα post παρείχε κάτι πολύτιμο στο κοινό που το έκανε να αναλάβει δράση!
Ο υπολογισμός του conversion rate προκύπτει αν διαιρέσεις τον αριθμό των μετατροπών που έγιναν με τα συνολικά κλικ στην ανάρτηση και, στη συνέχεια, πολλαπλασιάσεις με το 100.
Αναλογία κλικ προς αριθμό εμφανίσεων (Click-Through Rate)
Πρόκειται για εκείνο το ποσοστό που δείχνει πόσοι από εκείνους που είδαν μια ανάρτηση στα social media έκαναν κλικ στο Call to action, δηλαδή στην προτροπή για κάποια δράση.
Λαμβάνοντας υπόψη και παρακολουθώντας τον συγκεκριμένο δείκτη, μπορείς να καταλάβεις αν το περιεχόμενό σου είναι όντως χρήσιμο και πολύτιμο για τους χρήστες.
Το ποσοστό αυτό βγαίνει αν διαιρέσεις τον αριθμό των κλικ στο CTA με τον αριθμό εμφανίσεων (impressions). Και, στη συνέχεια, πολλαπλασιάζεις με το 100.
Ποσοστό εγκατάλειψης (Bounce Rate)
Υπάρχει πάντα η (αρκετά μεγάλη) πιθανότητα οι χρήστες να πατήσουν μεν τον σύνδεσμο CTA, αλλά να αποχωρήσουν γρήγορα από τη σελίδα χωρίς να ολοκληρώσουν κάποια ενέργεια ή μετατροπή (π.χ. χωρίς να κάνουν κάποια αγορά, να γραφτούν στο newsletter κ.α.).
Το ποσοστό αυτών που πάτησαν το link, προσγειώθηκαν στην επιθυμητή σελίδα προορισμού (landing page) του website, χωρίς, όμως, να ολοκληρώσουν την αντίστοιχη ενέργεια ονομάζεται ποσοστό εγκατάλειψης ή αναπήδησης (bounce rate).
Αυτό που θέλεις είναι το συγκεκριμένο ποσοστό να μην αυξάνεται και, ιδανικά, να μειώνεται μήνα με τον μήνα.
Βασικοί δείκτες απόδοσης (KPIs) στα social media – Επίλογος
Κάθε επιχείρηση που επιθυμεί να ενισχύσει την παρουσία της στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης χρειάζεται να ξέρει ποιοι είναι οι βασικοί δείκτες απόδοσης (KPIs) στα social media. Είναι σημαντικό να τους παρακολουθεί και να τους αξιολογεί συνεχώς.
Στοιχεία όπως η απήχηση, η αλληλεπίδραση και οι μετατροπές, τα δημογραφικά στοιχεία και η συνολική δραστηριότητα των χρηστών και των followers είναι σημαντικά για να κατανοήσεις την κοινωνική αποδοχή και την αναγνωρισιμότητα της επιχείρησής σου.
Εσύ ποιους δείκτες βρίσκεις χρήσιμο να παρακολουθείς; Συμπλήρωσέ τους στα σχόλια παρακάτω.
Μπες στη συζήτηση